Kriskommunikation är ett ämne som är bra att läsa in sig på i förväg. För är det något man vet, så är det att man INTE vet när en kris tänker dyka upp.

För dig som driver ett företag där sociala medier är en viktig kommunikationskanal är det grundläggande att fundera lite extra på hur du och dina medarbetare ska agera där, för att undvika, förmildra , och inte förvärra när stormen blåser upp.

1. Samla teamet och sätt kommunikationen

När kriser händer behöver många funktioner samlas kring kommunikationen och besluta vad som ska sägas och inte och en del av detta är det som går ut i sociala medier.

Svaren ska inte vara standardsvar av typen "klippa-klistra" - det märker läsarna och kan uppfattas arrogant och anonymt. Bättre är att i grunden säga samma sak men svara med unikt formulerade svar till varje person.

Den som postar i sociala medier kan inte agera på egen hand, om det inte är företagsledaren själv förstås. Men personen ska i högsta grad vara involverad eftersom det troligen är en av de kanaler som människor tidigt vänder sig till för att veta mer.

2. Förekom frågor

Om ett problem på ditt företag har spridit sig till allmänheten behöver du ta kommando över kommunikationen. Även om du inte har hela bilden klar för dig är det bra att gå ut med och skriva att problemet är känt och att ni undersöker saken. 

3. Svara snabbt, från rätt person

Är krisen allvarlig, fundera över avsändaren. Om ni i vanliga fall har en kunstjänstmedarbetare eller kommunikatör som svarar kanske det i en kris ska vara du som ägare eller chef som skriver under inlägg och svar även i sociala medier.

Det är också en bra idé att omvärldsbevaka och se om er kris diskuteras på andra plattformar än era egna sociala-medie-konton för att kunna bemöta frågor även där.