Erkänna fel bygger varumärket starkare
Tidigt en morgon förra veckan märkte en medarbetare på Lyko att något var konstigt. Under natten hade över 25 000 ordrar kommit in med en och samma rabattkod. Det är väldigt mycket även om man är en av Nordens ledande e-handlare inom hudvård och skönhet.
Ganska snart stod det klart att det skett ett misstag. Det som skulle vara hundra kronor i rabatt för köp över tusen kronor hade blivit tio gånger större: tusen kronor rabatt för köp över tusen kronor.
− Vi blev helt tagna på sängen. Jag har aldrig varit med om något liknande. Om det hade varit dagtid skulle vår kundtjänst märkt det snabbt, men koden började gälla sent på kvällen och den spred sig snabbt på nätet under natten, säger företagets vd Rickard Lyko.
Blommor och high fives
En sådan start på dagen kan bli för mycket för de flesta. Det är inte svårt att föreställa sig att det gick en ilning genom kroppen på den som gjort misstaget. Hur hanterar man en sådan situation? I ett uppmärksammat inlägg i sociala media skriver Rickard Lyko att man valde att hylla personen som gjort misstaget och den som upptäckte det.
”Det blev blommor och High Fives!” Sedan skickade företaget ut ett meddelande till alla kunder som använt den felaktiga koden med rubriken ”Jag har tabbat mig! Skämskudden är framtagen!”, undertecknat av Rickard Lyko.
- Se också intervju med Rickard Lyko i Företagarna LIVE: E-handel – det nya normala?
− Det är enormt viktigt att inte skapa en rädd organisation. Vi måste kunna fortsätta utmana och testa oss fram och då måste det vara okej att göra fel. Det är ju klart att ingen gör sådant här av illvilja, säger Rickard Lyko.
Chans möta kunderna
I meddelandet till kunderna fanns en annan rabattkod och ett telefonnummer att vända sig direkt till vd till för den som ville veta mer.
− För mig som vd är det viktigt att ha fötterna kvar i verksamheten och visa att det är jag som tar ansvar när the shit hits the fan. Samma företagskultur som vi bygger i vår organisation ska vara den filosofi man möter som kund. Det är när det blir fel som vi har en chans att verkligen bygga vårt varumärke mot våra kunder, säger Rickard Lyko.
Nyttig törn för egot
Det blev en dag med många telefonsamtal, enligt Rickard Lyko. Några arga kunder, de flesta förstående. Samtalen handlade mest om vad som händer med beställningarna om man ångrat sig. Samt om att be om ursäkt.
− Kultur byggs över tid i ett företag. Det sker i allt vi gör varje dag. Visst är det en törn för egot att sitta där och säga gång på gång att vi gjorde fel. Alla kan göra ett misstag och då bör man som företagsledare visa i handling att det är okej. Sedan ska man i efterhand titta på varför det skedde, absolut inte skälla ut personen i fråga så att man kan lära oss av misstaget och bli ännu bättre. Det är en fara i dagens samhälle att det så ofta verkar som att man inte får ha fel, säger Rickard Lyko.
Rabattkoder inte allt
Hur viktiga är då rabattkoder för e-handlare? Det var ju en sådan som blev fel. Enligt Rickard Lyko är det viktigare att arbeta med långsiktigt varumärkesbyggande än att förlita sig på rabatter. Inte för att de är oviktiga, utan för att de inte alltid levererar så mycket som företag kanske tror.
− Det går lätt inflation i rabattkoder i e-handeln. Jag skulle vilja hävda att många företag ger bort mer i rabatt än som är nödvändigt. Ett råd som jag vill skicka med är att våga testa att ha perioder utan rabatter, säger Rickard Lyko.