Gilla sociala medier - du har inget val

Allt fler småföretag använder sig av sociala medier. Vart tredje företag är närvarande i sociala medier och populärast är Facebook tätt följt av Twitter, bloggar och andra sociala nätverk – allt enligt SEB:s senaste Företagarpanel. Men det är inte lika många som för en dialog med sina kunder direkt i sociala medier, något som vore både önskvärt och värdefullt, enligt Stephanie König, expert på kundrelationer och aktuell med boken Kundrelationer i sociala medier. Företag har allt att vinna på det och konsumenter förväntar sig i allt större utsträckning att kunna kontakta företag i sociala medier. Genom att finnas närvarande i sociala medier får man en nära och direkt kontakt med sina kunder.

Men den mest påtagliga vinsten är nog ändå den omedelbara responsen, att man får veta vad kunderna tycker i realtid. Att arbetet dessutom blir resurseffektivt genom att man snabbt kan nå ut till många med ett budskap är ännu ett plus.

– Rätt använt leder sociala medier tillsammans med bra kundvård till bättre kundrelationer och ökad lönsamhet, säger Stephanie.

Vilka är då rädslorna inför sociala medier?
Det är vanligt att småföretag funderar över vem på företaget som ska ansvara för arbetet i sociala medier. Men närvaro i sociala medier behöver inte vara särskilt tidskrävande om man får tro Emanuel Karlsten, journalist och konsult inom sociala medier. Han är tydlig med att ingen särskild avdelning eller tjänst behöver inrättas för att sköta arbetet.

– Det bästa är att införliva det i företaget så att alla är delaktiga och aktiva. Då blir det ett effektivt och kraftfullt verktyg.

Stephanie König Påpekar att sociala medier rent av kan visa sig vara resurseffektiva. Det går snabbare att meddela sig i sociala medier än att ringa ett telefonsamtal. Dessutom spar man tid när en kund ställer en fråga och tusentals kan ta del av svaret utan att behöva ställa samma fråga om igen.

En annan utmaning företag ställs inför är hur man ska hantera och förhålla sig till kritik i sociala medier. Emanuel Karlsten anser att företag borde försöka att se det positiva med kritik. Får man klagomål har man ju en god chans att ställa det tillrätta genom att bemöta kunden på rätt sätt och tala om att man vill bli bättre.

– Det är ju jättebra om folk berättar om sina problem med en vara eller tjänst. Svarar man direkt och öppet på kritik så är ju saken utagerad och man kan gå vidare, menar han.

Även Stephanie König uppmuntrar till transparens.

– Sociala medier har bidragit till en demokratisk plattform där även företag har möjlighet att ge sin version. Om man deltar i diskussionen i sociala medier får man också möjlighet att påverka.

Glöm traditionellt marknadsföringstänk!

Den öppna dialogen kan för många verka skrämmande. Men vilka risker sociala medier för med sig beror lite på vilken typ av företag man har, tycker Sofia Mirjamsdotter, journalist inom sociala medier. Ett mindre företag kan i större utsträckning prova sig fram jämfört med ett storföretag. Men man ska såklart tänka sig för.

– Sociala medier är öppna dygnet runt, det är ett offentligt rum jämförbart med att uttala sig i tidningen eller prata i megafon på ett torg, säger Sofia.

Många refererar till sociala medier som en gratis reklamkanal, men de glömmer att kunderna är där dygnet runt, året om. Det krävs tid och engagemang för att det ska vara en investering som betalar sig.

– Man bör vara medveten om att man ger sig in i en dygnet runt-konversation som kräver agerande för att leda till kundnöjdhet och ökad affär, säger Sofia Mirjamsdotter.

Hur gör man då som företag för att komma i gång med sociala medier?
– Den vanligaste tankevurpan många gör, är att tro att man har ett val att vara med i sociala medier eller inte. Det har man inte, andra pratar redan om dig och ditt företag. Frågan är bara om du vill delta i diskussionen eller inte, säger Emanuel Karlsten.

Du kan heller inte välja din favoritkanal, utan det handlar om att vara där dina kunder är. Sedan om det är på Twitter, Facebook eller Instagram spelar ingen roll. För att komma i gång med sociala medier behöver du identifiera din målgrupp och börja där de finns. Man behöver också lära sig hur just den plattformen funkar förstås, fortsätter han.

Även om det inte finns någon formel för att lyckas, är grundregeln i sociala medier att först bygga upp en relation med kunden, för att sedan få kunderna att bli goda ambassadörer och sprida företagets budskap vidare. Sociala medier är relationer, poängterar Sofia Mirjamsdotter.

– Glöm traditionellt marknadsföringstänk! Du ska bygga relationer och då måste du även lyssna på vad andra har att säga. Så inget ”Kom och köp!”, förmanar hon.

Emanuel Karlsten jämför sociala medier med en mingelfest. Enligt Mingelteorin, som han kallar sitt exempel, sker samma saker på nätet som på en större mingelfest. Precis som på minglet träffas många människor i samma lokal och de flesta har något att säga. Men så plötsligt är det någon som pratar lite högre än alla andra, det är företaget som skriker ut sitt budskap till höger och vänster utan att lyssna på andra. Det resulterar snart i att ingen vill prata med företaget som i sin tur mår hemskt dåligt över detta. Detta företag har missförstått hela konceptet. Det är ett företag som inte alls förstår sig på sociala relationer.

– Om man är ny och vill bli uppskattad i sociala medier behöver man inse att man står på noll. Först måste man känna in stämningen för att i nästa steg söka upp sammanhang där man kan börja delta med små inspel. Kan man då prata för sin produkt eller tjänst kommer folk att börja lyssna på dig. Ser man sociala medier som en mingelfest brukar det inte kännas så farligt att ge sig ut där längre, avslutar Emanuel.