När du blir anmäld av en kund
Oavsett hur god kundservice du som företagare erbjuder så kan det hända att en konsument inte blir nöjd och väljer att vända sig till Allmänna reklamationsnämnden (ARN) med sitt klagomål. Då finns det några saker som du måste tänka på.
Svara i ärendet
Om ditt företag blir anmält till ARN är det viktigt att du skickar in ett skriftligt svaromål där du beskriver vad som har hänt. Om konsumenten kräver skadestånd ska du svara på om företaget går med på att betala beloppet, och ange företagets inställning till beloppets storlek. ARN kan fatta beslut i ärendet även om företaget inte svarar. Nämnden utgår då ifrån konsumentens uppgifter.
Skicka in bevisning
Nämnden gör ingen egen utredning i ärendet. Det är alltså parterna själva som ansvarar för vilka uppgifter och vilken bevisning nämnden ska ta del av när ärendet prövas. Skicka därför in den bevisning som du anser att ARN ska ta del av för att kunna göra en, enligt företaget, bra bedömning av ärendet. Exempel på bevisning som kan skickas in är avtal, fotografier, besiktningsprotokoll eller andra handlingar som styrker det företaget påstår.
Nämnden håller inga muntliga förhör. Vill du åberopa uppgifter från ett vittne får vittnet skriva ner uppgifterna i form av ett vittnesintyg som skickas in till nämnden. Observera att handlingarna som skickas in till ARN blir offentliga. Vem som helst har alltså rätt att få ut inskickade handlingar.
Var kontaktbar
Nämnden skickar anmälan i första hand till den e-postadress som konsumenten angivit i sin anmälan. Om nämnden inte får något felmeddelande om att mejlet inte har gått fram kan nämnden ändå komma att avgöra ärendet. Det är därför viktigt att företaget har inställningar som gör att nämndens e-post inte hamnar i skräpposten. Företag kan lämna en specifik e-postadress till ARN, som nämnden sedan kan använda sig av vid en eventuell framtida kontakt med företaget.
Även under handläggningens gång kan företaget komma överens med konsumenten. ARN kommer då att avskriva ärendet. Om ni inte kommer överens tas de flesta ärenden upp på sammanträden där ledamöter från konsument och företagarorganisationer deltar.
Sammanfattningsvis poängteras vikten av att företaget svarar i ärendet och redogör för dess inställning, samt skickar in den bevisning som styrker företagets åsikt i ärendet. Annars har ARN bara konsumentens version av vad som hänt. Kontakta gärna Företagarnas juridiska rådgivning för vägledning.